服务的本质：从人性化的建筑到真正给人以家的感受

   其实，像邦泰集团这样以服务为纲的企业也有不少。所谓纲举目张，英雄所见略同。失败者总会有各自的借口，但成功者一定有相似的经验和轨迹可循。

   美国第一大开发商帕尔迪PulteGroup，是一家曾经被国内最重量级地产企业视为榜样的美国地产公司。非常有趣，也非常有说服力的是，这家视帕尔迪为榜样的国内著名开发商，从市值上已经超越了帕尔迪。但这并不妨碍这家美国公司，继续在企业文化和经营管理理念中领跑全球地产业。

   帕尔迪于1956年在底特律创立，初创时的主要产品是大型住宅和底特律郊区的一些商业建筑。公司当时确立的经营理念是在最合适的地方建最好的房子，并通过整个购房体验过程取悦客户。上世纪50年代末期，美国房地产行业第一轮快速增长结束。帕尔迪进行了第一次业务整合：停止商用住宅建设业务，专注于居民住宅建设业务，并最终成为美国首屈一指的住宅开发商。

   现在，我们不聊帕尔迪的经营策略，而是从文化气质上分析这家美国的地产公司。帕尔迪信奉的企业文化是：人本主义。传统上，住宅开发商们通常以三种方式来对客户和产品进行分类：购买周期、产品类型和房屋价格。而帕尔迪建立的客户分割模型，通过客户的生命阶段和收入水平这两种因素将客户细分为11类。

   用公司管理层的话说：客户分割模型让帕尔迪拥有了最多数量的目标客户群体，并让我们成为增长潜力最大的住宅开发商，因为我们并不依赖于任何一个单一的客户群体来运营我们的业务。你能说这是营销策略吗？所有的营销行为只是表现。帕尔迪的所有发展策略，其实只有一个，如何为人们建造一个更好的家。

   家不是冷冰冰的建筑，不是表面上的服务，家之所以为家，是每个人共同期待的最美好的感受。如何给人这种感受？对外来说，是对客户。对内来说，是对员工。如何把质量、简单、价值、创新、人性作为客户关系的基石？如何把“感受”这种虚词最终得以实现？如何让心灵体验真正成为一家公司的语言平台：让所有的员工把客户当作朋友和亲人，而公司也把自己员工真正当成朋友和亲人。简而言之，对邦泰集团来说，关怀客户和员工，是其存在的首要基础，甚至也是其存在的唯一价值。

   找到自我存在的价值才会有稳健发展的未来

   在众多榜样和理论中，邦泰集团为什么始终秉持“客户第一”的核心价值观，并提倡“品质服务”的理念？我们先来看下数据和结果：2016年4月9日，邦泰集团进军西昌的首个作品南山国际社区一批次盛大开盘。短短2小时劲销1.4亿，刷新2016年西昌楼市纪录。从项目亮相千人到访到此次开盘销冠西昌，邦泰•南山国际社区仅用短短15天时间，用实力和品质征服了所有西昌购房者。

   寻找和构建正确的理念容易，把理念落地，通过一件件具体小事呈现理念，达成结果不易。邦泰集团是怎么做到的？

   来看下邦泰集团那些有趣的小方法——面对客户，永远不要说不；客户的满意度就是效益；面对客户需求，做到快速响应；想客户之想，急客户之急，用服务感动客户；从客户实际需求出发，客户的需求就是我们的使命；为客户创造价值，让客户对我们的服务形成依赖；每个客户都是我们的唯一；客户眼中，每一位员工都代表邦泰；没有客户我们将什么都不是；客户的任何小事都应该是我们的大事（对我们来说是1%的事情，对客户来说就是100%）。

   邦泰集团对服务理念的执行，和对细节的关注到了无以复加的程度。“客户第一”及其延续“品质服务”的理念，在邦泰的每一个项目中，在销售现场，在物业服务……在员工日常工作中的每一个细微环节，都有与之对应的落地项，有与之对应的具体要求。对此，邦泰的“粉丝”有什么感受？邦泰的员工在工作中有什么感受？我们将通过更具体的故事来讲述。