大势所趋：从产品人性化到服务系统化

   其实，邦泰集团一直秉承着用心服务的初心。要想理解“客户第一”和“品质服务”之间的相似和升级，必然需要回溯来路，看一看曾经的初心和历史。

   在过去的9年时间里，邦泰一直在不断的拓展，尤其在2013年以后进入快速发展期，并在2015年名列川企76位，2015年、2016年连续两年稳居全国房地产销售百强榜。

   但是，想成为一家百年企业，必须时刻总结和反思，调整和自我革命。这不仅仅是受时代时局影响，而是一个人的自我意识和自我修为。邦泰提出“有质量的增长”的思维模式，希望公司在变“大”的同时能够更“强”。如果未来公司要继续发展，唯有简单。“因为简单所以长远”。唯有把握企业发展最本质的东西，也就是提供给客户优质的产品和服务。

   “品质服务”是邦泰核心价值观“客户第一”的延续。邦泰一直坚持“客户第一”的核心价值观，其愿景是做“中国有影响力的城市运营商”。“有影响力”，是指邦泰不仅要做一家优秀的企业，而且要做一家“五有”——有修为、有气质、有内涵、有追求、有尊严、受人尊敬的伟大企业。影响力意味着邦泰要有高速的发展速度、稳健的发展质量、高尚的经营理念、卓越的企业文化、领先的管理标准、优秀的团队素养等。

   “品质服务”是邦泰的根基，“稳健发展”是邦泰的保障，百年企业应有的影响力是邦泰的终极目标。如何达成目标？更重要的是，有和目标一致、一脉相承、敢于创新的企业文化。邦泰一直强调自己是一家服务型的公司，目的是为客户提供满意的产品和服务，而品质服务则是在我们现有服务的基础上优化升级。品质服务更是邦泰集团所提倡的“向上”、“向善”文化的延续和落地。

   “品质服务 稳健发展”同邦泰企业文化中的“三讲五要九个重”中“工作要务实、客户要关爱、结果要成效、项目重品质、服务重价值、发展重成长”等，都是一脉相承的，也是邦泰文化在新时期的良好诠释和演绎。长久以来，邦泰秉持自己对服务的独到理解，但从“客户第一”到“品质服务 稳健发展”，难道仅仅是文字上的游戏吗？

   2016年的成都，经济受宏观形势影响，产业结构调整持续，居民消费和购买力都有所下滑，固定资产投资有缓慢回升，但房地产投资占比持续增加，投资依然过热。在成都的住宅市场，2015年和2016年可谓是泾渭分明——2016年去库存化继续走起。

   拿地策略，规划设计，户型优势，小区园林，物业服务，品牌营销……哪一个环节是地产行业变革下的突破点？也许都是？开发商提供的不能是冷冰冰的建筑，而应该是一整套成系统的高品质生活方式的服务和保障体系。倾听沟通、客户关注、氛围营造、价值提升、增值服务、资源整合……从产品人性化到服务系统化，建筑与服务一体化是房地产产业化的必由之路。成都地产市场，各路品牌开发商都在寻求自己的解决之道。

   从“客户第一”到“品质服务 稳健发展”绝不是文字上的游戏

   从“客户第一”到“品质服务 稳健发展”，绝不仅仅是文字上的游戏。邦泰集团对此认知深刻，因为他们有自己独到的理论沿袭。

   1982年，芬兰学者格鲁诺斯（Gronroos）根据认知心理学理论提出了顾客感知品质服务概念，认为有品质的服务是一种顾客感知，由顾客的服务期望与实际享受服务感知的比较决定，因此服务品质的评价者应该是顾客而不是企业。

   1994年，里维斯(Reeves)和贝德纳(Bednar)认为服务的品质可以通过四个纬度来定义，分别是有价值的、符合标准的、卓越的和满足顾客期望。同时认为品质的服务是由顾客的期望、服务过程的品质、结果品质三个量变构成。

   当顾客的期望未能被满足时，代表“不能接受的品质”；当达到顾客的期望时，表示“满意的品质”；而服务超过期望水平时为“理想的品质”；因此，顾客对服务品质的满意度，主要基于期望服务水平与实际服务水平的比较。服务品质是顾客整体性的评价，是动态过程，服务品质来自接受前的服务期望与接受服务后的认知过程的比较，因此服务品质的衡量不仅包括对服务结果的评价，也包含对服务过程的评价。

   最具权威的是美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)的研究，早期用十个纬度来评价服务的品质，在实际操作过程中进一步简化为有形性、可靠性（是指使用者对产品的满意程度或对企业的信赖程度）、反应性、信赖（安全）性和移情性（指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求），其中可靠性属于服务结果，而其他四项则属于服务过程的各种措施和服务接触。

   邦泰集团对“客户第一”和“品质服务”认知深刻，正是在相关知识体系、理论支撑中，逐渐摸索和总结出自己独有的理论系统。何况在过去的9年时间里，这种理论体系一直在不断发展和完善，逐渐形成邦泰独有的文化气质。

   所以，“品质服务”是对邦泰核心价值观“客户第一”的延续。邦泰一直坚持“客户第一”的核心价值观，就是要为客户提供优秀的产品和服务。梳理“品质服务”和“稳健发展”之间相辅相成的辩证关系，是理解邦泰服务理念迭代和变革的关键。